loyalitas dan rekomendasi sosial
A.
Pengertian
Loyalitas
Loyalitas
memliki kata dasar loyal yang berarti setia. Pengertian loyalitas menurut
Oxford Dictionary adalah mutu dari sikap setia (loyal). Sedangkan loyal
didefinisikan sebagai tindakan memberi atau menunjukkan dukungan dan kepatuhan
yang teguh dan konstan kepada seseorang, institusi maupun berupa barang.
Sementara itu, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pengertian loyalitas adalah
kepatuhan atau kesetiaan.[1]
Loyalitas
pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk
kemungkinan memperbarui kontrak dimasa yang akan datang, berapa kemungkinan
pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan
pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak
mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan
menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan
tidakpuasan secara langsung pada perusahaan).
Oliver
(1999) mendefinisikan loyalitas sebagai komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali produk atau jasa yang lebih disukai secara konsisten di masa
depan, sehingga menyebabkan pembelian berulang pada merek yang sama, meskipun
pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan
perpindahan perilaku.Definisi ini menekankan pada dua aspek utama dari
loyalitas merek yang telah menjadi perhatian penelitian sebelumnya tentang aspek
perilaku dan aspek sikap. Aspek perilaku mengacu pada pembelian ulang atas
merek, sedangkan aspek sikap loyal mengacu pada tingkat disposisional komitmen (terkait
dengan beberapa hal yang menjadi nilai khas merek).[2]
Menurut
Subagyo (2010) berpendapat bahwa “Loyalitas pelanggan merupakan pembelian ulang
sebuah merek secara konsisten oleh pelanggan.” istilah loyalitas sudah sering
diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan
konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi
lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Menurut Hasan (2008) dalam banyak
literatur mengemukakan definisi loyalitas sebagai berikut:
a.
Sebagai konsep
generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan konsumen untuk membeli
sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi.
b.
Sebagai konsep
perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan loyalitas merek (Brand Loyalty).
B.
Ciri-ciri
pelanggan bisa dikatakan loyal
Pemahaman
loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya saja atau
pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah pelanggan bisa
dianggap loyal, antara lain:[3]
1.
Pelanggan yang
melakukan pembelian ulang secara teratur
2.
Pelanggan yang
membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
3.
Pelanggan yang
mereferensikan kepada orang lain
4.
Pelanggan yang
tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Customer
loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya membala produk
kita dan secara sukarela akan selalu berusaha merekomendasikan kepada orang
lain. Secara otomatis rekomendasi positif akan bekerja. Contoh: seorang ibu
yang merasa puas dengan susu bayi tertentu, maka suatu saat meskipun dia sudah
tidak menyusui dia dengan semangatnya akan menganjurkan susu yang dia pakai
tersebut.
Sedangkan
dimensi loyalitas ada 4, yaitu: Transaction, Relationship, Partnership dan
Ownership. Bahwasannya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya meraka ingin
bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin ingin
memiliki. Misalkan dengan membeli saham/obligasi.
Loyalitas
pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new entrans
(menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan customer loyalty maka
perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan customer satisfaction
terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui Relationship Marketing yang tidak
hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana
mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya
tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal.
C.
Loyalitas Merek
Konsumen
yang merasa puas, selanjutnya akan menjadi konsumen yang loal terhadap produk
atau merekyang dikonsumsi, dengan cara membeli ulang produk tersebut. Konsumen
yang loyal menjadi harapan bagi setiap produsen. Untuk mendukung hal tersebut,
produsen melakukan komunikasi pemasaran dalam rangka menciptakan loyalitas
merek.
Loyalitas
merek (brand loyalty) diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek,
sehingga konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama
pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Loyalitas merek sangat terkait
dengan kepuasan konsumen. Semakin puas konsumen terhadap suatu merek, akan
semakin loyal terhadap merek tersebut.[4]
Dalam
Ujang Sumarwan (2002), Mowen dan Minor (1998) mengemukakan bahwa ada dua
pendekatan untuk memahami loyalitas merek, yaitu dengan pendekatan perilaku dan
pendekatan sikap. Pendekatan perilaku melihat loyalitas merek berdasarkan
kepada pembelian merek.
Pendekatan
perilaku tidak mengungkapkan alasan mengapa konsumen menjadi loyal terhadap
suatu produk dan merek. Pembelian merek yang sama terus menerus selama periode
tertentu tidak menggambarkan loyalitas merek yang sesungguhnya atau hanya
pembelian ulang. Pembelian ulang hanya menggambarkan perilaku membeli yang
berulang terhadap suatu merek, tidak mencerminkan perasaan konsumen terhadap
merek tersebut. Untuk mengatasi kelemahan tersebut, maka dikembangkanlah
pendekatan kedua, yaitu pengukuran sikap terhadap loyalitas merek. Pendekatan
ini menetukan loyalitas merek berdasarkan sikap konsumen dan perilakunya.
Konsumen yang loyal terhadap suatu merek adalah konsumen yang menyatakan sangat
menyukai merek tersebut dan kemudian membeli dan menggunakan merek tersebut.
Loyalitas merek akan menyebabkan munculnya komitmen merek, yaitu kedekatan
emosional dan psikologis dari seseorang terhadap suatu produk.
D.
Rekomendasi
Sosial
Rekomendasi
Positif secara umum didefinisikan sebagai jenis komunikasi informasi antara
beberapa pihak tentang evaluasi barang dan jasa dan dianggap sebagai salah satu
kekuatan besar di pasar.rekomendasi digunakan untuk memfasilitasi penjualan
beberapa produk, seperti film atau mobil. Pentingnya rekomendasi didasarkan
pada kenyataan bahwa pilihan konsumen biasanya sangat dipengaruhi oleh
rekomendasi terutama ketika pembelian tersebut dianggap penting. Hal ini
dijelaskan dan didukung fakta bahwa konsumen lebih memilih mengandalkan sumber
informal dan komunikasi pribadi dalam melakukan keputusan pembelian dan bukan
pada sumber formal dan organisasi seperti kampanye iklan. Rekomendasi sangat
efektif karena sumber informasi tersebut tidak menguntungkan dari tindakan
konsumen berikutnya dan sebagai hasilnya. Konsumen menghargai rekomendasi
karena dipandang lebih handal dan dapat dipercaya daripada sumber informasi
lain.[5]
Rekomendasi
dalam pemasaran, meliputi berbagai subkategori, termasuk buzz, blog, viral, grassroots,
brand advocates, cause influencers and sosial media marketing, ambassador
programs. Karena sifat pribadi dari komunikasi antar individu, maka diyakini
bahwa produk informasi yang dikomunikasikan dengan cara ini akan memiliki
lapisan tambahan kredibilitas. Poin penelitian untuk individu yang lebih
cenderung percaya bahwa rekomendasi dapat menjadi bentuk yang lebih formal
dengan metode promosi dan menerima kata rujukan dari mulut ke mulut, cenderung
lebih percaya bahwa komunikator berbicara jujur dan tidak mungkin memeiliki
motif tersembunyi. Rekomendasi tergantung pada tingkat kepuasan pelanggan
dengan produk ataupun layanan, dan pada tingkat nilai yang dirasakan.
Untuk
mempromosikan dan mengelola rekomendasi, pemasar bisa dengan menggunakan teknik
publikasi serta metode viral marketing untuk mencapai respon perilaku yang
diinginkan. Perusahaan dapat fokus pada Advokasi Merek, orang-orang yang secara
proaktif merekomendasikan merek favorit mereka dan produk secara online maupun
offline tanpa dibayar untuk melakukannya. Pemasaran influencer juga bisa
digunakan untuk rekomendator dan menargetkan individu kunci yang memiliki
otoritas dan sejumlah besar koneksi pribadi.
[1]
http://www.ciputra-uceo.net/blog/2015/11/19/pengertian-loyalitas-dan-serba-serbi-pengertian-loyalitas-karyawan
[2]
Ekawati R Ningsih, perilaku konsumen, Nora Media Enterprise, Kudus,2013.Hlm
205
[3]
http://arieplie.blogspot.ae/2015/04/pengertian-loyalitas-menurut-ahli.html?m=1
[4]Op.Cit.,
Hlm 207
[5]
Op,Cit., Hlm 211
Comments
Post a Comment